بررسی تأثیر کیفیت خدمات درک شده توسط سهامداران از طریق رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری در شرکت های کارگزاری بورس مشهد

چکیده شرکت های کارگزاری بورس اوراق بهادار، یکی از حوزه های خدماتی مهم در بازار سرمایه کشور هستند که نقش واسطه را بین بورس و سرمایه گذاران ایفا می نمایند. با توجه به اهمیت کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی در این صنعت- که رقابت قیمتی در آن وجود ندارد- و نیز به دلیل نیاز مکرر سهامداران به استفاده از خدمات کارگزاری ها و در نتیجه اهمیت وفاداری مشتریان برای تداوم سودآوری این شرکت ها، این تحقیق بر آن شد تا به بررسی تأثیر کیفیت خدمات درک شده توسط سهامداران از طریق متغیرهای رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری، در شرکتهای کارگزاری بورس مشهد بپردازد. در این راستا، جامعه آماری تحقیق، متشکل از کلیه مشتریان 30 کارگزاری فعال در مشهد که در سه ماهه دوم سال 89 حداقل دوبار معامله انجام داده باشند، تعیین و سپس پرسشنامه تحقیق، براساس روش نمونه گیری در دسترس، در بین آن ها توزیع گردید. آن گاه، برای بررسی روابط فرض شده با کمک نرم افزار پی.ال. اس و در قالب روش مدل معادلات ساختاری، تجزیه و تحلیل داده ها بر روی 206 پرسشنامه برگشتی قابل قبول، صورت پذیرفت. بر اساس نتایج تحقیق، اثر مثبت کیفیت خدمات بر وفاداری به صورت مستقیم و نیز غیر مستقیم از طریق متغیر رضایتمندی تأیید شد. علاوه بر این، یافته های تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات بر رضایتمندی و نیز بر اعتماد مشتریان موثر است و درحالی که رضایتمندی بر وفاداری و نیز اعتماد مشتریان اثر مثبت دارد، اما اثر اعتماد بر وفاداری تأیید نشد. همچنین، از میان متغیرهای سن، جنسیت، میزان تحصیلات و میزان سرمایه در بورس، تنها نقش کنترلی سن بر کیفیت خدمات مورد تأیید گرفت.